LAS RELACIONES INTRAEMPRESA
Una cuestión de confianza

Como en otras relaciones sociales, las que se establecen dentro de las empresas están influidas fuertemente por la confianza que existe entre sus componentes. Un estudio de 28 empresas chilenas muestra las diferencias de confianza entre jefes y subordinados: a los primeros les preocupa que sus subalternos cumplan aplicadamente con su trabajo; a éstos, en cambio, les importa más la relación afectiva y personal con sus jefes.1

Nicolás Majluf | Facultad de Ingeniería

 

La vida en común y la historia de intercambios tiñen las relaciones, e inevitablemente se abre un espacio de incertidumbre sobre cómo es esa otra persona que recién se conoce, cuáles son sus verdaderas motivaciones. La confianza es una apuesta que se hace por el comportamiento esperado, la integridad y el carácter moral de la otra persona.

La confianza es central en la gestión de empresas, ya que éstas son entidades o sistemas sociales basados en una amplia necesidad de cooperación o coordinación. Para su buen funcionamiento se requiere la integración de las conductas sociales de los participantes: trabajadores, clientes, proveedores, el gobierno y el público en general. Cuando no hay confianza, se desarrollan barreras a la comunicación, se debilita el proceso de toma de decisiones y se obstaculiza el trabajo en equipo.

La razón y el afecto en las relaciones

Una definición generalmente aceptada de confianza plantea que es la disposición que una persona tiene a depender, en alguna medida, de las acciones y decisiones de otra en una situación en la que no es posible evitar el riesgo. O sea, se basa en las expectativas que una persona tiene sobre otra: se asume que su comportamiento va a ser favorable o, al menos, neutro. Pero no hay certezas: quien confía asume un riesgo.

La confianza entendida puede ser el reflejo de una propensión a confiar o el resultado de la historia de la relación entre dos personas, en la que influyen la razón y el afecto. La propensión a confiar se refiere a las características psicológicas de quien confía, que hacen que la persona sea de naturaleza más o menos confiada.

En la historia de la relación, en tanto, la confianza basada en la razón es el resultado de un cálculo explícito o implícito que pondera la conveniencia y el costo de la decisión que toma una persona (A) de confiar en otra (B). En la decisión sigue presente el riesgo, por larga que sea la historia compartida.
Desde una perspectiva racional, son distintos los elementos que A puede tomar en cuenta para formarse una impresión sobre B:

• La competencia o habilidad es la apreciación que tiene A de las capacidades de B para desempeñarse con éxito en un cierto campo. Se considera competente a una persona cuando tiene conocimientos y habilidades que le permiten desempeñar correctamente su trabajo, así como enfrentar problemas inesperados, y cuando tiene una buena reputación, que corresponde a sus antecedentes previos, que pueden o no provenir de experiencias personales.

• La benevolencia es la opinión de A sobre la preocupación que B tiene por el bienestar, la protección y el cuidado de otros, dejando de lado motivos egocéntricos u oportunistas.

• La integridad es el juicio moral de A sobre la adhesión de B a ciertos valores, principios, normas sociales, convenciones éticas y códigos morales o comunitarios: la honestidad, la transparencia (comportamiento sin dobleces), la lealtad. Los valores crean una propensión positiva hacia la confianza, cuando son compartidos.

• El sentido de la justicia se refiere a la imparcialidad que se exhibe en el modo de tratar a las personas.

• El cumplimiento de compromisos toma en cuenta la responsabilidad y la confiabilidad en el cumplimiento de los compromisos.

• La consistencia del comportamiento se verifica si un accionar es anticipable y no guarda sorpresas. También se valora positivamente la discreción y la moderación en las palabras y acciones.

Si bien la confianza basada en la razón es suficiente para llevar adelante un gran número de relaciones propias de la vida en sociedad y en una empresa u organización, algunos autores afirman que son más relevantes las emociones compartidas, o sea, la confianza basada en el afecto.

Según este enfoque, la confianza se da porque se crea un lazo emocional entre las personas, permitiéndoles ir más allá de un simple cálculo (se hace un acto de fe). Esta forma es más profunda que la anterior, porque requiere de una inversión emocional en la relación, compromete a la totalidad de la persona, conduce a una estabilidad en el tiempo y es generalizable a un amplio espectro de situaciones. En el extremo, se da la confianza ciega. Ésta es más difícil de lograr y es ciertamente deseable, porque permite, por ejemplo, eliminar el costo de elaborados sistemas de incentivos. No es exigible, sin embargo, en situaciones de interacción social. Para que funcione esta forma de confianza los lazos sociales deben ser más sólidos, y el costo de un comportamiento oportunista o de una traición es enorme, porque implica el término de la relación.

En la confianza basada en la razón lo que importa es la conveniencia o inconveniencia del resultado. En la confianza basada en el afecto, en tanto, importa más el proceso mismo, la relación entre las personas. Ésta depende de variables como la apertura comunicacional (la accesibilidad y la disposición a compartir ideas e información libremente) y la ausencia de un conflicto emocional (discordia, rivalidad u hostilidad).

La confianza puede medirse en forma directa o indirecta. Respecto de la primera, cuando a una persona se le pide emitir una apreciación sobre su confianza en otra, no tiene mayores dificultades en dar una respuesta. La medición indirecta, en tanto, está basada en sus factores asociados: la propensión a confiar y las dimensiones de la confianza basada en la relación (la razón y el afecto).

La medición directa de la confianza permite estudiar su grado de intensidad entre dos personas en un instante de tiempo. La medición indirecta permite, además, entender la importancia relativa que tienen los distintos factores que se asocian a ella.

¿Por qué cambiar?

A partir de los conceptos anteriores se midió la confianza en 28 empresas chilenas, en las cuales se encuestó a 118 jefes (entre 3 y 6 por institución) y 462 subordinados (entre 3 y 5 por cada jefe encuestado). En las tablas 1 y 2 se muestran los factores utilizados en cada medición. Las diferencias entre ellas se deben, principalmente, al hecho de que a los jefes se les preguntó por los subordinados en general, mientras que a éstos sólo se les consultó por su jefe, con nombre y apellido.

Los resultados de este estudio muestran que el nivel de confianza en la relación jefe-subordinado es alto, lo que no debería extrañar, ya que si no fuera así, resultaría difícil mantener este vínculo. Pero, al preguntarles a cada uno por qué confía en el otro, surge una diferencia importante: la principal razón que consideran los jefes es la competencia o habilidad de sus subordinados; para éstos, en cambio, es más importante la apertura comunicacional, la calidad de la relación que tienen con su superior (tablas 3 y 4).

En consecuencia, para ganarse la confianza del jefe, hay que darle una atención preferencial a la ejecución de la tarea, mostrar competencia y una actitud positiva frente al trabajo y a la empresa. El jefe, en cambio, debe cultivar la relación, favorecer la apertura en las comunicaciones y mantener interacciones frecuentes con sus subordinados. Para el primero, lo más importante es la confianza basada en la razón; para los segundos, la basada en el afecto. Según los datos, los jefes confían porque han llegado a conocer a sus subordinados y aprecian su desempeño y adhesión a ciertos principios (dimensión racional). Por otra parte, los subordinados confían en sus jefes porque el conocimiento que tienen de ellos les permite apreciar la calidad de la relación y su integridad. Les interesa tanto la parte afectiva como la racional. En este caso, son importantes la apertura comunicacional que tienen con su superior y el juicio que se han formado sobre su benevolencia, integridad y sentido de justicia.
En resumen, se podrían sacar las siguientes conclusiones:

1. Las prácticas de gestión de las empresas subsidiarias extranjeras permiten el surgimiento de mayores niveles de confianza que en las privadas nacionales. En último lugar están las empresas estatales.

2. Las mujeres, los jóvenes (menores de 30 años) y las personas de menos educación tienen una más baja propensión a confiar. Esto puede deberse a que las características de la relación de trabajo no son iguales para ambos sexos o a una menor confianza en sí mismas por parte de las mujeres.

3. A los subordinados les cuesta más confiar, a pesar de que tienen una mejor opinión de las competencias y habilidades de sus jefes que viceversa. Los superiores, en tanto, consideran más abierta su comunicación con sus subordinados y creen tener menos conflictos emocionales con ellos que a la inversa.

4. La confianza es una apreciación integral que se basa en aspectos racionales y afectivos, muy particularmente en los conocimientos y habilidades, la benevolencia, la integridad, el sentido de la justicia, el cumplimiento de compromisos y la consistencia del comportamiento, así como en la apertura comunicacional y la ausencia de conflicto emocional.

5. Los jefes basan su apreciación fundamental en la correcta ejecución de una tarea. Los subordinados se fijan más en los contenidos afectivos de la interacción. Lo más probable es que esto se deba a la distinta posición jerárquica, que hace que la relación entre ellos sea asimétrica. Pero no puede olvidarse que la medición en este trabajo no es igual para unos y otros: a los jefes se les pregunta por su confianza en los subordinados como grupo, y a éstos por la que cada uno de ellos tiene con su jefe en particular.

La confianza basada en la razón es ciertamente importante para las relaciones interpersonales. Tener confianza no implica que no se reflexione en profundidad y, además, aquélla no se da sin límites. Pero esto no significa que se deje de lado el afecto. Emociones como la alegría, la rabia y la desilusión permiten establecer una relación de confianza. Si es así, de hecho, las relaciones se vuelven más significativas y normalmente incorporan un sentido de identificación mutua que genera sentimientos positivos entre las personas.