Estudio de CETIUC revela que las TI reaccionan lento ante necesidades de las empresas

Con la exposición "CIO ambidiestro: ¿Cómo equilibrar excelencia en servicios TI y aporte a la creación de valor?", el académico del Departamento de Ciencia de la Computación de la Escuela de Ingeniería  y director de CETIUC (www.cetiuc.cl), Marcos Sepúlveda, presentó las principales conclusiones del Estudio Nacional de Tecnologías de Información (http://www.cetiuc.cl/estudios/enti/), ENTI 2015.

En la entrega de la duodécima versión del informe que analizó la realidad tecnológica de una muestra de 500 organizaciones del país con una facturación promedio de US$ 841 millones, el académico de Ingeniería UC puso especial énfasis en las oportunidades y desafíos que hoy enfrenta la gestión de tecnologías de información (TI).

“Si bien más del 57% de los altos ejecutivos de las empresas encuestadas reconoció que la informática contribuye al éxito de las organizaciones, los gerentes generales de las empresas no se muestran tan convencidos de que las TI puedan ser una fuente de innovación y mantienen ciertas preocupaciones”, afirmó el académico de Ingeniería UC. 

Entre ellas mencionó la percepción de que las áreas de TI reaccionan lento ante las necesidades de las empresas. “Aquí hay una oportunidad potencial que no estamos aprovechando adecuadamente, porque los gerentes de informática (Chief Information Officers, CIO) necesitan más tiempo para destinar a la innovación y ese tiempo lo están dedicando a temas operacionales del día a día”, agregó el director de CETIUC. 

Ante esta realidad, el académico de la Escuela de Ingeniería  propuso que, en lugar de remitirse a ser tomadores de pedidos de la gerencia general, las áreas de TI promuevan la creación de valor y se enfoquen en optimizar la gestión de los servicios de TI a través de acciones como la mejora en la atención de Mesas de ayuda, la certificación de equipos de trabajo y la elección de proveedores de TI adecuados.

En relación con la Mesa de ayuda, los resultados del ENTI 2015 arrojaron que, pese a ser un punto reconocido para el contacto con los usuarios, es también el servicio con menor madurez (48,3%) en comparación con prestaciones como gestión de niveles de servicio (56,7%) y gestión de incidentes (62,6%). “No hay una buena administración de las expectativas que los usuarios tienen en torno a las TI. Por ejemplo, si la mesa de ayuda no informa cuál es el tiempo de respuesta ante eventuales fallas los usuarios esperarán que, cada vez que tenga un problema, el área de TI demorará cinco minutos en resolverlo. En cambio, si se define un catálogo de servicios en el que el tiempo de respuesta de la mesa de ayuda es de ocho horas, por ejemplo, esto contribuirá a que las expectativas se ajusten a la realidad”, explicó el director de CETIUC.

Al referirse a la importancia de la certificación como una manera de profesionalizar la gestión de TI, el director de CETIUC constató que los resultados del ENTI 2015 reflejan un bajo interés de los profesionales de esta área por acreditar sus conocimientos. De hecho, al ser consultados por la necesidad de una certificación en una metodología como COBIT (Objetivos de Control para la Información) o en un estándar como ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información), un promedio de 42% de gerentes, subgerentes de informática y jefes de área encuestados aseguraron dominar ambos temas y no tener necesidad de acreditar sus conocimientos. Distinto fue el caso de la certificación en seguridad informática ISO 27000 para la cual un promedio de 37,5% de oficiales de seguridad de la información respondieron que, pese a que dominan el tema, reconocen la necesidad de acreditar sus conocimientos.

Respecto de  la relevancia de escoger proveedores de TI adecuados, el profesor Sepúlveda enfatizó que antes de tomar la decisión es fundamental considerar que no todos los distribuidores tienen igual nivel de competencias en distintas variables técnicas. Recalcó además la importancia de definir y comunicar a la gerencia general, las especificaciones de los llamados acuerdos de niveles de servicios (Service Level Agreements, SLA) con el fin de monitorearlos, perfeccionarlos y asegurar la adopción de mejores prácticas, a través de la elección de proveedores certificados.

Habilitadores para la gestión

Como  una forma de conseguir una adecuada optimización de los servicios de TI, el director de CETIUC propuso la puesta en marcha de tres habilitadores: gestión por procesos, seguridad en TI y desarrollo del equipo de TI. Respecto del primero, el académico de la escuela de Ingeniería UC subrayó la importancia de fomentar el papel del llamado “dueño de procesos” o persona a cargo de los procesos críticos de la organización. Un ejercicio que, de acuerdo a los resultados del ENTI 2015, reconoció practicar un 30% de las empresas encuestadas aunque entre ellas sólo un 6,5% declaró que esta responsabilidad está a cargo de ejecutivos con alto rango en las organizaciones. 

En cuanto a la gestión de seguridad TI, el director de CETIUC manifestó que, a pesar de que los resultados son positivos, con un promedio de 40,8% de organizaciones con una estrategia de seguridad informática bien definida y 43,7% de empresas que muestran claridad para asignar responsabilidades relacionadas con la seguridad; aún queda trabajo por hacer para consolidar una cultura de seguridad informática al interior de las organizaciones. “Existe la convicción de que hay buenas estrategias, pero se falla en su difusión más allá de las áreas de TI”, constató Marcos Sepúlveda.

Finalmente, el profesor  enfatizó la importancia de contar con equipos informáticos competentes y talentosos. Una aspiración que, según los resultados del ENTI 2015, se cumple parcialmente, con un 35% de gerentes de informática que aseguran que sus áreas de trabajo tienen las habilidades requeridas para hoy y los próximos años; un 49% que dice contar con profesionales con las habilidades requeridas para hoy, pero no de cara al futuro; y un 16% que reconoce no contar con el equipo que realmente necesitan para los desafíos de hoy y del futuro. 

“Desarrollar el talento y las competencias de las personas que integran su área debe ser una de las preocupaciones permanentes de los gerentes de informática. El desafío aquí es conciliar esta aspiración de los CIO con las del gerente general  y del gerente de Recursos Humanos, a quienes hay que explicar la relevancia del desarrollo de competencias en el equipo de TI”, sostuvo el director de CETIUC.  Al concluir su intervención, el académico de la Escuela de Ingeniería UC reiteró la idea de consolidar la figura de un CIO ambidiestro, capaz de liderar la gestión de servicios de TI, al mismo tiempo de alinearse con la estrategia del área de negocios de la organización, e invitó a los asistentes a replantearse las tecnologías de información no como un fin, sino como un medio para que la organización cumpla con sus metas.

Presentación completa de ENTI 2015

INFORMACIÓN PERIODÍSTICA

Daniela Cid, periodista, dcid@ing.puc.cl